Mail.Ru Group (Воронеж)

Адрес в интернете: games.mail.ru/support, support.my.com

С сентября 2014 года c помощью php и автоматизации облегчаю жизнь операторам службы поддержки, а также непосредственным пользователям игр от mail.ru и my.com

Был разработан механизм отсеивающий основной поток тикетов по определённым типам проблем с неверными входными данными — назвали T800. Плюс сделали отдельный интерфейс для разбора таких тикетов ‘пачками’.

Вопросы, относящиеся к разделу технических проблем (лаги, вылеты, зависания), и вопросы, связанные с безопасностью аккаунта, — одни из самых трудо и время затратных. Разработали алгоритмы и инструменты для упрощения и ускорения решения таких вопросов. Ещё одно направление работы — предоставление оператору в тикете как можно больше информации об авторе запроса, его устройстве, а также информации от игровых баз.

По-мимо, инстурментов для обработки тикетов, активно создавались и дорабатывались инструменты для управления и наполнения непосредственно сайтов технической поддержки. Статьи базы знаний (knowledgebase), категории проблем, задание переводов для разных яызков, конфигурирование полей для подачи запроса в тот или иной раздел — всё это выполнялось с помощью систем администрирования (админок) собственной разработки. Быстрый поиск по всему этому обеспечивал Elasticsearch. Кроме этого, были внутренние системы для мониторинга, оценки эффективности и составления отчётов.